DXの取り組み

データ活用やデジタル技術は社会の至る所に大きな変革を呼び起こしています。事務業務におけるコンピュータの活用は、Robotic Process Automationに代表される自動化機能により、飛躍的な省力化が実現できるようになってきました。また業務作業ログなどを用いたデータ活用により、業務全体の効率化を図るような変革も進んでいます。さらに近年、生成AIが急速に普及しており、業務の効率化や高度化への活用が進んでいます。これまで人手に頼っていた事務業務をどのようにして自動化・効率化・高度化していくか、同時に捻出できた工数をどのようにして創造的な業務に振り向けるのか、これらが事務業務全般の経営課題となっています。

日立ICTビジネスサービスでは、これらデータ活用やデジタル技術を通じ、お客さまのDXの実現に貢献していきます。

BPOサービスにおけるデータ活用やデジタル化の取り組み

当社では、業務プロセス改善とIT活用を組み合わせた効率的なBPOサービスの提供により、主として日立グループ全体への事業貢献をめざしています。BPO対象業務として、日立グループ各社で行われている営業・SE事務や調達業務、各種管理業務など事務系の支援業務を中心に、これらに共通的に行われている業務を集約していきます。集約後は、作業の標準化や自動化を進めることで効率化を図ります。
また、バリューチェーンでつながる複数のBPO業務間をデータ連携する事で業務プロセスの全体最適を進めています。

業務プロセス改善・IT活用を効果的に実現するため、以下の方法で業務のデジタル化に取り組みます。

1. 業務プロセスの見える化
   • 業務プロセス記述にBPMN^（*1）を統一的に採用することで、見える化を図り現状を把握します。
2. As-Isから課題分析しTo-Beを策定
   • 現状業務（As-Is）を元に、業務の共通化・標準化、無理・無駄・重複箇所の見直し、自動化検討などを行い、業務プロセスの改善策（To-Be）を策定します。
3. 業務のデータ活用やデジタル化
   • 改善された業務プロセスをBPMS^（*2）上に実装し、手順の統一化・業務プロセスの可視化、進捗管理を行います。
     また、システムの入出力など繰り返し作業する箇所にRPA^（*3）を適用することで、効率化を実現します。
     さらに、BPMSやRPAが出力する業務作業ログデータを活用することで、担当者ごとの業務進捗や作業統計情報を見える化し、従来は勘と経験に頼っていた担当者への作業割り当てをデータに基づいて行うことでBPO業務全体の効率化を図るような変革を進めています。
     今後はこれまでのデータ活用やデジタル化の取り組みと生成AIを組み合わせることで、業務の効率化・高度化を実現し、さらなる変革をめざします。

当社の業務プロセス改善を実現するデジタル技術として以下を活用します。

*1

BPMN（Business Process Model and Notation）：業務プロセスを記述するための国際標準規格。ISO19510

*2

BPMS（Business Process Management System）：業務プロセスの実行と管理を支援するITシステム。BPMNで記述された業務プロセスに従い、作業担当者やRPAに指示を行う。

*3

RPA（Robotic Process Automation）：作業担当者がコンピュータで行う一連の定型的な操作を自動化する仕組み。

データ活用によるBPO業務の変革

当社では、BPO業務の担当者への作業割り当ての最適化にデータを活用する取り組みを進めています。具体的には、業務種別ごとの担当者の過去の作業時間実績のデータに基づいて適切な量の業務を割り当てるような最適化を進めています。BPO業務では同種の作業を複数の担当者で分担して行うことが多く、担当者への作業割り当てを最適化することがBPO業務全体の効率化に繋がります。

業務プロセスをBPMS上に実装している場合、担当者はBPMSの画面を操作しながら作業を行うため、BPMSの業務作業ログデータに、「どの担当者」が「いつ」「何の作業」を行ったかといった履歴が出力されます。このログデータに出力される履歴を集計・分析することで、担当者ごとの作業進捗や過去に行った作業でどれくらいの作業時間が掛ったかといった作業統計情報を見える化することができます。管理者は、それらの作業進捗や作業統計情報を参照することで、データに基づいて担当者への作業割り当てを行えます。例えば、割り当て済みの作業が完了する見込みの担当者を選び、その担当者が同種の作業を過去に行った際の作業時間実績のデータに基づいて、適切な量の作業を新たに割り当てるといった対応ができます。これによりチーム全体のパフォーマンスが最大になるような最適な作業割り当てを実現できます。

このように担当者への作業割り当てについて、従来は管理者の勘と経験に頼っていたところをデータに基づいて行うようにすることで、BPO業務全体の効率化を図るようなBPO業務の変革を進めています。

推進組織

当社では、DXを効率的に推進するため、経営戦略を司る経営戦略本部の配下にITに関わる部署を集約し、経営戦略とDX戦略の一体化を進めています。具体的には次の3つの部署を統合して一体運営しています。

• 経営戦略およびDX戦略の立案と遂行
• BPO業務におけるデータ活用やデジタル技術活用などのDXを推進する部署
• 情報システムを日立グループ視点で最適化する部署

DX人財の育成とIT基盤整備

当社では、BPO業務のデジタル化を効率的に推進するため、DX人財の育成とIT基盤整備を両輪で進めています。DX人財育成については、BPO業務プロセスの改善スキルを持つ人財および、業務で使用するIT基盤に関する知識・技術を持つ人財をそれぞれ育成しています。この一環でデジタル技術を用いたデータ活用による業務の効率化を行える人財の育成も進めています。

IT基盤整備については、BPO業務をITで支える基盤として、BPMSとRPAを組み合わせたもの（以降、BPM基盤と呼ぶ）を構築しています。さらにBPMSやRPAが出力するログデータを自動的に集計・分析し、担当者ごとの業務進捗や作業統計情報を見える化するなどの当社独自のデータ活用機能をBPM基盤に追加実装しています。それらの投資については、BPOサービスのデジタル化をめざしてBPMSとRPAおよび当社独自のデータ活用機能の整備に先行投資することを社長方針として意思決定しており、従来型ITシステムの守りのIT投資からデジタル化をめざした攻めのIT投資への予算配分のシフトを進めています。

DX人財の育成計画

業務プロセス改善とデータ活用やデジタル化には、それらを実現する人財育成が重要と考え、必要な人財定義と目標人数を掲げています。

• BPIE（Business Process Innovation Engineer）は、業務プロセスの改革・改善を推進するスペシャリストとして、（公社）全日本能率連盟が認定する資格であり、その合格者数を指標として計画的に育成しています。
• BPOデジタル人財は、BPM基盤の知識・技術を持つ人財として当社独自で定義し、そのスキル習得に必要な社内講座の修了者数を指標として計画的に育成しています。この一環でデジタル技術を用いたデータ活用により業務の効率化を行える人財の育成も計画しています。

2021年度末の実績と2022年度末の目標

	2023年度末（実績）	2024年度末（目標）
BPIE合格者	837名	875名
BPOデジタル人財	146名	170名

（各年度末 在籍者数ベース）

達成度を測る指標と管理の仕組み

DXの取り組みの達成度を測る指標は以下としています。

1. デジタル化したBPO業務の数
   • BPM基盤を適用したBPO業務の数：2023年度末（実績）125件
   • 当社独自のデータ活用機能を適用できるBPO業務の数：2023年度末（実績）125件
2. 効果額
   • BPM基盤および当社独自のデータ活用機能の適用により実現できたBPO業務のコスト低減の効果額

それぞれの指標について目標を設定して管理しています。当社経営層に定期的に指標を報告して進捗に応じた助言を得る仕組みとしており、フィードバックに基づいて次のアクションに繋げるように取り組んでいます。

DXの取り組み状況について

• 戦略の推進状況、課題対応に関するトップメッセージ